Напишите нам

и мы сразу перезвоним!

 info@cc-profi.ru

Главная / Тренинги. Темы / Тренинги по конфликтам / Конфликты: как реагировать на агрессию, сомнения и возражения клиентов?

Конфликты: как реагировать на агрессию, сомнения и возражения клиентов?

2015-04-03 16.10.30Большинство менеджеров по работе с клиентами в совершенстве владеют двумя способами взаимодействия с "трудным" клиентом: 

1. Ответная агрессия - когда менеджер, в ответ на агрессию,"бросается" на клиента с такой силой, как будто на него напал тигр.

2. Молчание - менеджер отмалчивается в ответ на агрессию и соглашается со всеми возражениями клиента.

Оба этих способов реагирования нельзя назвать эффективными, так как их применение, как правило, вызывает недовольство и менеджера и клиента и может привести к усугублению возникшей конфликтной ситуации.

С более экологичными способами реагирования и коммуникации мы познакомились на тренинге "Конфликты: как реагировать на агрессию, сомнения и возражения клиентов?", который проводился в компании МОСГОРТУР в предверии летней кампании организации отдыха детей и семей с детьми в Москве и регионах РФ.

Тренинг состоял из трех больших модулей.

2015-04-03 16.10.17В первой части участники:

  • познакомились со стратегиями поведения в конфликтных ситуациях - конфронтация, уход, приспособление, сотрудничество и компромисс,
  • определили преимущества и опасности применения каждой стратегии,
  • потренировались в выборе наиболее подходящей стратегии для конкретной ситуации.

Наибольшую дискуссию вызвало сравнение стратегий компромисса и сотрудничества. А именно, когда обосновано применение этих стратегий и в чем конкретно выражается компромисс.

Во второй части участники осваивали приемы эффективной коммуникации в сложных ситуациях взаимодействия с клиентами: технологии "ПАР", "Игра в туман", "ВИП", "Заезженная пластинка", "Переформулирование". 

Каждый прием отрабатывался на примерах реальных рабочих ситуаций.

2015-04-03 15.12.52Третья часть тренинга была направлена повышение стрессоустойчивости. 

Участники узнали несколько простых способов саморегуляции, которые можно применять на рабочем месте и сохранять свое психологическое здоровье.

Тренинг прошел на высоком эмоциональном подъеме и с большой заинтересованностью участников. 

Участники отметили, что отработка приемов коммуникации на тренинге дала им возможность прочувствовать не только позицию менеджера, но и позицию клиента.

Теперь они владеют расширенным спектром приемов эффективного общения. Это позволит эффективно реагировать в возникающих конфликтных ситуациях.

Отзывы о тренинге

Екатерина П., главный специалист отдела приема документов.

По роду своей деятельности и на протяжении многих лет, моя работа была связана с общением с людьми, а в частности с клиентами, но на таком тренинге побывала впервые. Была приятно удивлена, как прошел тренинг. Считаю, что в каждой организации их нужно проводить как можно чаще, т.к. каждодневно, при общении с людьми, мы сталкиваемся с различными ситуациями, выход из которых, к сожалению, не всегда удается найти. Но, благодаря тренингам, которые Вы проводите, особенно в лице профессионального ведущего бизнес-тренера Федоровой Людмилы Игоревны, любому сотруднику будет проще справиться даже с самой сложной жизненной ситуацией. Хочу сказать несколько слов о тренинге на котором побывала я.

Он назывался: «Конфликты: как реагировать на агрессию, сомнения и возражения клиентов?». Тренинг проходил в доступной игровой форме, нами были рассмотрены различные стратегии поведения в абсолютно разных конфликтных ситуациях; как развивается конфликт; как из него выйти; различные приемы эффективного реагирования на критику; алгоритмы взаимодействия с клиентами в разных ситуациях. Ролевые игры дали возможность посмотреть с разных сторон на конфликтную ситуацию.

Особенно понравилось обсуждение просмотренных роликов, что было очень кстати и наглядно продемонстрировало конфликт и выход из него. В данном случае акцент тренинга был сделан непосредственно на специфику моей работы, что важно, так как это позволило мне практически сразу применять все полученные на тренинге знания в своей работе. Для себя по окончании тренинга сделала вывод, что иногда конфликтные ситуации бывают полезны для того, чтобы отточить свое мастерство выхода из них. 

Ещё хотелось бы отметить, что каждый сотрудник, участвуя в таких тренингах имеет возможность раскрыть свои скрытые таланты, о которых он даже не подозревал, чем более активен участник, тем лучше закрепляет он тот материал, который был им получен на тренинге. Советую быть всем более активными!!!

Хочу сказать Вам большое спасибо!!! Получила большое удовольствие от процесса. Хочу верить в то, что мне удастся все знания, которые я получила на тренинге применять на практике не только в работе, но и в жизни, общаясь со своими близкими, знакомыми и совсем незнакомыми людьми. Желаю Вам успехов в Вашем нужном и важном деле!!!

Карта сайта

pismoОставьте заявку на получение более подробной информации по тренингам и наши специалисты проконсультирую Вас и помогут подобрать оптимальный вариант обучения для Вас и Вашего персонала. ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ